Transformación de la experiencia del cliente
Las experiencias son la base de cómo competimos y ganamos en el mercado. Nuestro enfoque como empresa es formar en conjunto las estrategias y operaciones necesarias para colocar al cliente en el centro de estas.
Hay una directa y poderosa relación entre la experiencia del cliente y la rentabilidad del negocio. Entregar experiencias de gran valor y personalizadas en cada punto de contacto, humano y digital, no es tarea fácil. Requiere cambios significantivos en el enfoque, inversiones y operaciones. Forrester determina 3 aspectos importantes a valorar en torno a la transformación de la experiencia:
Construir la estrategia de Customer Experience, que diferencie la experiencia propia de su marca.
Utilizar las ideas del cliente para medir, el desempeño y el impacto en los resultados del negocio.
Mapear los Customer Journey y co-crear su experiencia ideal.
La satisfacción en la experiencia entregada y percibida por los clientes es determinante para las compañías y sus resultados ya que impacta en las emociones de los clientes, y por ende en sus decisiones futuras.
A través de interacciones excepcionales, únicas y memorables, es posible percibir mejoras relevantes para su empresa, como un incremento de ventas, mayor fidelización y recomendación por parte de los clientes para continuar con el crecimiento del negocio.
PRODUCTOS
Los productos los hemos segmentado en las 3 etapas de un proyecto completo de transformación de la experiencia, sin embargo según los requerimientos de la empresa se pueden ver como productos por separado.
Objetivos
• Identificar la ruta actual
• Recopilar y unificación de información
• Observar comportamiento de cliente
• Escuchar opinión cliente interno y externo
• Vivir la experiencia
• Mapear la experiencia actual
• Definir variables relevantes a medir
• Definir tipos de clientes a mapear
1.1 Roadmap de acción e Informe de análisis de la estrategia empresarial: la idea es identificar la ruta actual, recopilación y unificación de información.
1.2 Informe CX – Voz y experiencia del cliente: Este es un paso importante para saber cómo medir la experiencia del cliente en las empresas. El camino hacia la mejora de la experiencia de los clientes inicia aquí, conociendo la vivencia y opinión actual.
-Programa de Voz del Cliente: La implementación de un sistema para captura de la voz del cliente mejora la satisfacción de la experiencia del cliente a través de la opinión y percepción que tienen de la empresa y que expresan a través de los diferentes canales disponibles.
1.3 Mapeo Customer Journey actual: Conocer paso a paso el camino del cliente mejora la visión que se tiene de sus interacciones y brinda herramientas importantes para mejorar la atención y servicio que se brinda, así como crear una experiencia del cliente de alto impacto.
Objetivos
• Mapear del nuevo Customer Journey
• Analizar detalladamente los puntos de interacción clave
• Analizar oportunidades y puntos de dolor
• Proponer el rediseño de interacciones
• Diseñar de nuevas interacciones
2.1 Diseño nuevo Customer Journey: se genera a partir del Customer Journey actual un rediseño y mejora a lo largo de cada punto de interacción planteado con oportunidad de tener un gran impacto para el cliente.
2.2 Creación y rediseño de las interacciones claves de la experiencia: La mejora de la experiencia del cliente se logra a medida que diseñamos nuevas interacciones en cada punto de contacto con el cliente. Diseñamos experiencias que impactan y dejan huella en los clientes.
Objetivos
• Desarrollar el plan de pilotos
• Planear cronograma de acción a corto, mediano y largo plazo
3.1 Capacitación e implementación del modelo experiencia del cliente: Llevamos a la acción las ideas y acciones que mejoran la atención y experiencia de los clientes.
3.2 Supervisión de puesta en práctica: acompañamos en el proceso de implementación de una nueva y mejor experiencia.
